银行的智能客服系统的功能有哪些？是什么原理？

人工智能技术飞速发展，银行业首当其冲，将人工智能与银行的服务相结合，推出了各种智能客服。那么银行的智能客服系统的功能有哪些？智能客服又是基于什么原理呢？faceui这就为大家答疑。

　　银行的智能客服系统的功能有哪些

　　近年来，多家银行上线了智能客服系统。数据显示，工行早在2016年就推出智能客服 “工小智”， 通过不断增强自然语义理解及上下文交互等技术水平，目前“工小智”识别率已达到98%，可以精准理解、快速识别并高效解决用户提出的问题。数据显示工行智能客服两年多来累计解决客户相关需求4亿笔。

　　招商银行客服机器人支持包括问答、转账任务、账务查询任务、理财任务、闲聊等场景，客服机器人为复杂的金融交易场景提供解决方案。同时，智能语音支持可信收款人转账的模式。与传统银行语音客服机器人不同的是，当用户问到非业务问题时，招商银行客服问答机器人将开启寒暄模式，对客户的问题进行回答，形成自然开放的语言交互情境，使机器人客服与用户形成友好互动。

　　光大银行“智能语音系统”通过机器人完成95595客服系统的语音导航、语音交互、语音咨询等功能，实现自助语音菜单的“扁平化”，客户向机器人直接发出语音指令，通过对话告知业务需求即可实现快速办理相关业务，如，查询信用卡还款情况、申请信用卡额度调整，还可以根据机器人业务列表进入需要的功能，与传统语音客服相比，可节省用户时间，提高自助服务效率，有效提升用户满意度。

银行的智能客服系统的功能有哪些（图片来自网络）

　　银行智能客服的工作原理

　　语音机器人的工作原理主要是在人机的对话过程中，模拟客服的听、说、理解、决策这四项能力。

　　首先，用户在电话一端说了一句话，机器人它会先听，听是什么，就是把用户的这段话通过语音识别转化成文本。

　　第二个环节是拿到文本之后，要理解他背后的意图，这个环节就是NRU。实际上，这一段文本转化成意图之后，计算机才能去处理这个意图节点相关的数据标签。

　　最关键的环节叫做决策，怎么去响应用户，是用问句还是用回答，或是用其他内容，这是一个决策的过程。决策完之后就会用到NRG，就是自然语言生成，生成一段对应的相关的话术，这段话述可以是由业务事先配置好的，也可以基于过去人工对话的海量样本，从中挑选优秀的话术。

　　最后一个环节，把这段文本通过语音合成技术形成一个声音信号，然后通过电话放给用户听。

　　整个听、说、理解、决策这四项需要在几百毫秒以内完成，这样用户才有及时对话的响应，才没有卡顿的现象。

银行的智能客服系统的功能有哪些（图片来自网络）

　　智能客服出错时怎么办

　　实际上，在人机对话过程中，机器人一定会犯错误，这是避免不了的。尤其是当有些话，机器人它没有听懂，比如它识别错了；另外，就是这句话它没有猜出背后意图的时候，就会在和用户对话中产生一些不顺畅的地方。那这种错误我们是怎么发现呢？主要从两个方面：

　　1.从机器人的角度，机器人听到一句话的时候，如果它理解不了背后的意图，这时候我们的程序就能自动识别出来。

　　2.从用户的角度，我们会实时监测用户和机器人对话过程中，不管是用户有重复的话语，重复的意图，甚至比如说问一些“你为什么听不懂我说话”这种类似的句子。

　　这些错误都被实时的抓取出来，我们会对接到后台的标注系统，标注系统就是由机器人训练师在上面去看，哪些问题，哪些用户表达的内容机器人识别错了，不管是文字也好、意图也好。

　　这时候训练师会站在客服的角度，去纠正它的文字，还有意图。这些被纠正的文字和意图，会自动的进入到语音的深度训练模型里面，然后每天会去自动训练、迭代。这样的话，机器人有了这些问题的样本，经过训练、优化之后，当它再次遇到这些问题的时候就能够听懂。

　　SO，朗深技术提醒，想要智能客服智能，效果好。需要配备人工客服进行配合，还需要对机器人进行定期的问题整理更新。

　　银行的智能客服系统的功能有哪些，关于这个问题，前文已经为大家做出了解答。如果各位还想了解更多的有关资讯，可以长期关注faceui，相信你会收获颇丰。