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浅谈互联网金融平台登录痛点与体验优化

Time: 2016-03-09

目前,互联网金融平台逐渐成为大众进行理财投资、支付交易等的重要金融工具之一。由于与个人、企业等组织的资产联系紧密,互联网金融平台会将登录环节嵌入在业务流程中,引导用户在册登录之后,才能进入平台,进行支付、账户信息查看及管理等相关操作。

 

移动端得益于设备及技术的优势,指纹登录、手势密码登录已得到了广泛的应用,而PC端由于设备上的限制,用户仍旧需要使用账户密码登录。对于金融平台而言,PC端仍是主要的操作平台,特别是在银行支付限额的问题上,大额支付场景仍不能脱离PC端,PC端的登录体验问题尤为影响平台操作流畅度与整个体验感受,因而,互联网金融平台的登录优化势在必行。

 

如何发现用户登录问题?

1.  数据监控

如今,数据监控已成为互联网金融平台对用户体验进行分析的必不可少的渠道。通过页面埋点采集用户数据,对登录转化情况、登录错误情况、用户操作行为进行实时的可视化监控。依据采集来的埋点数据,运营者能够更真实、更及时地掌握用户登录数据,以便进行数据分析,从而针对性地进行优化或迭代设计。

 

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2.  用户主动反馈

通过客服投诉反馈或在线留言建议的方式收集用户登录的问题。

 

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3.  用户调研

通过用户问卷或电话访谈的形式,针对登录问题进行调查研究。

 

登录失败的主要原因

统计数据显示,超过82%的人有忘记网站或者APP应用的登录密码的经历。与社交平台不同,用户使用金融平台频率相对较低,忘记账户名及密码错误造成登录失败的占比可能更大。总体来看,登录失败的原因主要包括:

 

1.  忘记用户名

 

账户格式错误

用户输错或用户使用无效账户名进行登录,如网站只支持使用手机号或邮箱登录,用户输入非手机号或邮箱地址的格式出现的错误。账户格式错误占比并不大,大概在3%以下。

 

用户名未注册

邮箱和手机号是用户常用的用户名。然而,对于邮箱注册的情况,用户往往有多个邮箱地址,并且存在根据不同场景使用不同邮箱作为用户名注册的习惯,从而容易引起用户名混淆而登录失败。


2.  密码错误

 

密码与用户名不匹配

大多数用户会根据不同的网站使用不同的密码,所以也容易导致用户名与密码的匹配错误,引发登录失败。金融网站的密码规则相对严格,通常需要数字、字母以及特殊符号的组合输入。当密码规则与用户原有的密码不一致时,用户需设置新密码,因而导致忘记密码的情况大概率的发生。同时,部分金融网站存在双密码,即支付密码与登录密码,两个密码也容易造成用户的混淆,引发登录失败。

 

密码错误

用户忘记密码是导致密码错误主要原因。其次,金融平台密码规则复杂,而用户出于对信息及资金安全的考虑,密码设置的比较复杂,并且密码输入时为暗码显示,极容易造成用户输入错误。

 

总体来看,账户名及密码错误大概占比70%以上,是造成用户登录失败的主要原因。


3.  验证码错误

大多数网站在用户登录时加入图片验证码以防止恶意登录。目前常见的验证码类型有:

数字、字母及文字验证码:对数字、字母或文字组合进行扭曲,让用户进行辨识以完成验证。

简单算法:使用简单的加减法,让用户计算以完成验证。

逻辑判断:使用简单的逻辑判读题目,让用户回答以完成验证。

图形图像识别:让用户找出与目标词匹配的图片以完成验证。

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虽然大部分金融网站对验证码进行即时校验,用户在输入完成后便可即时反馈是否输入正确。然而,识别验证码耗费了用户一定的认知资源,也中断了登录的流程,而且图片验证码通常存在难辨别的问题,如为避免程序自动识别数字、字母,验证码字形变形程度大,造成识别困难,甚至无法识别,从而造成登录受阻或失败。如数字1与字母I、数字0与字母O在变形处理后极难辨认。验证码错误占比不容小视,大概占比在30%左右。

 

 

如何有效提高登录体验,提高登录成功率

 

金融平台登录环节是必不可少的,而且一定程度上已经培养了用户的操作习惯;目前来看,登录方式也已相对固定,加之,验证码的设计对于金融平台也有必要性。在这些条件下,优化登录体验应该主要解决两个问题:避免登录失败、增加登录流畅度。总体来看,应该从简化流程路径、提高操作效率、融入情感设计三方面进行思考。

 

PC端登录去键盘操作——不输入账户密码,就不会出现密码错误

 

手机扫码登录

手机端通过手势密码或指纹密码可快速登录,操作方便快捷,登录失败率低。如果通过手机端app扫描二维码,同步登录状态至PC端,这样既简化了输入用户名及密码的操作,又有效地减少了由于用户名及密码错误引发的登录失败。

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手机验证码登录

由于手机号简单易记、使用频繁,且手机验证具有较高的安全性,通过手机验证码快速登录,操作相对便捷,用户可以无需记住密码便可顺利登入网站,可以有效的减少由于用户名及密码错误造成的登录失败。但此方式适用于低账户权限操作,如查看账户信息、投资状态等。而对于信息变更及投资操作、资金变动等用户操作任务则需要验证用户密码,以保证账户资金的安全。

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允许多样化的用户名登录——总有一个用户名你能想起来

 

除了账户名登录外,应该允许用户使用手机号、证件号等唯一性较强的信息的登录,这样就可以很大程度上解决账户名混淆带来的用户登录问题。多样化的用户名登录可以使用户登录更加便捷,同时有效提高登入成功率。

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傻瓜式、游戏式验证码——让验证码变得更简便或更好玩

如果不用用户辨识及输入验证码的登录方式,就不会出现辨识错误或输入错误造成的登录失误,所以验证码应该从极客化、趣味化方向进行优化:如拖动式验证码,用户只需做一个开关动作便可完成验证,而不再会出现验证码输入错误的情况。

 

又如拼图验证码,通过趣味化、游戏化的设计,抵消了验证码操作的复杂度对用户造成的消极影响,提升了用户体验。

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避错设计——让用户可以知错就改

无论手机扫码登录还是手机号快速登录,都是以用户成功通过用户名密码登录为前提。所以,用户名密码错误便无法避免。而对于忘记密码,提供忘记密码功能帮助用户找回密码更为有效。那么,如何能更好的防止用户因操作错误更引发的登录失败?

 

为用户提供明码显示密码的功能

由于金融平台密码规则相对复杂,且用户为保证资产安全密码设置复杂度较高,所以大多数用户容易出现输入错误的情况。分为几个场景:

1.  输入过程中怀疑自己输错了,重新输一遍太麻烦,先点击登录尝试一下,报错了再改。

2.  输入过程中发现自己输错了,但因为暗码显示,找到修改位置进行修改还不如重新输一遍更快捷,所以只好无奈的选中已输入的密码,清除后小心翼翼地重新输入。

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可见,知错不改、报错再改,似乎是大多数用户在登录过程中的特点,问题就在于修改太麻烦,知错就改的成本大,往往在这个时候容易萌生了侥幸心理进行试错。所以让用户能看到输入密码就尤为重要,可以让用户更好的定位错误项,并做出修改;同时也为用户确认密码输入的正确性提供依据。

 

智能纠错,想输错也不容易

对于成熟的互联网用户而言,常用用户输入已成为程式化操作,他/她并不检查输入内容是否正确,进而导致出现因键盘操作错误造成地登录失败。因此,针对用户输入的账户名进行智能纠错,可有效避免用户出错。如用户邮箱格式输入错误,可即时提醒更正,用户点击提示后进行自动更正。这种以更友好、更智能的纠错方式,在提高用户操作正确率的基础上,也提升了网站的亲切度。

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记住用户习惯、做好输入建议——让用户操作的更快

默认提供用户上次的成功登入的登录方式,记住用户的使用习惯,不仅简化了用户的操作,而且从情感上拉近了与用户的距离,从而提升登录体验。记住登录成功过的用户名,并默认显示上一次登录成功的用户名,简化用户的键盘操作。

 

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在输入过程中给予用户帮助,提高用户的输入效率。如用户在输入@后,将会出现输入建议,输入建议里有常用邮箱的后缀以辅助输入。

  

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关注情感传达——让登录变得亲切而有趣

 

用户对登录可算是又爱又恨,爱来自于登录环节的设置是保证账户安全的关键;恨来自于中断了用户的任务流程,登录过程生硬又麻烦。在这种情况,关注设计上的情感传达,让用户更好的接受登录是非常必要的。

 

首先,在登录出现的方式上,结合在业务流程中的登录,以不离开当前流程页面为原则,避免强中断给用户带来的跳出感。如采用浮层式登录就优于跳转式登录。

 

其次,在视觉上表现一定情感传达,让用户以更为轻松的心态完成登录,提升登录体验。如下面网站用户在输入密码时,小猫头鹰捂住了自己的眼睛,表达密码的安全性,同时也提醒用户注意保护自己的密码,生动可爱的设计传达,让登录变成有趣又贴心,使得登录过程轻松愉快。

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金融类产品的登录安全性要求高,但是否安全性高就一定是繁琐的枯燥的?答案是NO。作为体验设计师,我们需要综合产品功能及风控要求,共同探索更好的更完美的登录方式,保证安全的前提下,降低用户的使用门槛,不断提升用户使用体验。

 

 


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