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UXPA国际用户体验大会专访:从用户体验到品牌体验

Time: 2017-01-03

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在一年一度的体验设计行业盛会上,faceui体验创新总监朱佳明接受了UXPA的专访,并分享了faceui对用户体验的全新理解及看法。


UXPA:您能简单介绍一下faceui的设计理念吗?


朱佳明:faceui最早起步于上海,并逐步在北京、深圳开始拓展业务,主要团队包括了用户研究员、UE/UI设计师,同时我们不仅仅是纯设计公司,也会涉及到咨询顾问领域,参与制定产品的前期策略。此外,我们认为前端开发也是体验的一部分。除了产品咨询、用研设计团队外,也包括部分前端开发工程师团队。

   

说到理念,我们比较看重的是前期对于客户需求的挖掘,及对消费者——即目标人群需求的挖掘,并通过用户画像和客观数据来验证我们的设计。当然,最后落到设计端,我们希望在此基础上做到更富创新的表现力,整体流程相对是比较平衡的。

 

在与各领域合作伙伴的接触过程中,我们发现越来越多的企业希望从品牌认知开始革新体验。通过多个项目的产品体验咨询经验,我们其实在建立这样一个体系:如何去做一个产品?就是从最初的认知体验,再到它的消费体验,再到传播体验,我们称这一体系为“体验生命体”。在此基础上,我们可以通过不同的层级解决一个产品在不同环节中所遇到的问题,及应该去解决的体验痛点。这是我们在服务客户的过程中会带有的思想和思维,属于产品的前期战略咨询部分。


UXPA:关于品牌DNA,您觉得在设计的过程中会演变吗?

 

朱佳明:站在客户角度来讲,因为市场、目标用户群以及竞争对手都在变化,其实品牌的DNA——即品牌的灵魂,这部分是不应该变的。但当品牌应用到不同用户场景中时,这个可能是要变的,举例来讲,同一个DNA应用到移动场景、车内场景、家居场景、出游场景等中,它们的具体形态可能就不同了,但统一反映地依然应该是一个品牌的DNA。

 

UXPA:您能介绍一下faceui最近有做哪些比较有趣的APP吗?


朱佳明:在银行、汽车、零售等不同的领域内,我们都有比较典型有趣的APP合作项目。

 

比如我们之前长期在合作的某家银行App。原本我们在市面上看到的很多银行类APP都是信用卡消费或者支付的,但随着未来消费体验的变化,以及银行组织架构也在变化。如今,银行在不断将信用卡和借记卡的场景打通,为用户构建一个个零售场景,那么,我们如何做零售场景下的消费体验产品?因此,我们考虑将银行产品中融入电商化元素,比较类似于O2O的元素。   

 

在我们的汽车类项目中,比如刚刚发布的安吉星7.0版本,它其实加入了我们为其定义的车联网管家式的体验:用户可以通过一个智能管家,帮他完成很多与车生活相关的语音服务,比如远程控制、主动推送体贴的服务等。这也是一个比较好玩的产品,现在车联网领域也是比较标杆性的产品。

 

在零售快消领域,我们帮助红领、玛丝菲尔等比较大牌服装品牌,去完成上百家线下店跟线上体验进行互联的项目,从而帮助零售企业提高他们的办公效率,降低人员成本等,这些是帮助传统企业互联网化转型在做的一些产品。

 

UXPA:刚刚您在Free talk时提及的汽车类项目,有一些什么比较有趣的设计吗?

 

朱佳明:比如说你可以通过车联网产品进行远程控制开/关车门、测量车辆油耗、胎压等信息,也可以记录驾驶行为习惯等。这些数据可以同步到车机端或者仪表盘,进而通过车机端为用户提供相关的服务,它是一个多终端的连接及信息的流转。


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UXPA:faceui现在主要是在做国内的市场,有没有想在海外拓展市场呢?

 

朱佳明:国内、国外都是我们十分重视的市场,实质上,我们已经做过许多与国外客户相关的工作,比如在与通用GM的合作中,我们最初参与了国内安吉星产品的体验设计,后来又参与了通用汽车海外的设计。其次,我们为英特尔设计了全球的英特尔在线教育平台,目前有五十多个国家在使用,同时也有智能电商、视频购物等领域的创新概念设计的合作。

 

此外,我们也同法国迪卡侬公司合作,为本地化用户提供健康和运动管理平台,在这个项目中,我们做了许多用户群的调研,去挖掘迪卡侬用户及潜在竞品用户线上健康管理的多样化需求。


UXPA:从产品调研到产品定位再到创新设计,你觉得体验咨询最难把控的是哪一关?

 

朱佳明:我觉得比较难把控的还是前期,因为调研最主要是为了产品定位和策略服务的,我们不是为了做调研而做调研。现在国内有一些曲解,就是我一定要在设计过程中加入用户调研、用户访谈,其实我们更加强调的是调研和设计是伴随交织的,两者不能脱节,为了在调研阶段快速验证对产品的思路和构建,我们会做一些低保真模型,快速对产品目标人群进行反复测试,然后定位出产品的进阶和策略。

 

当然在调研的过程中,除了对产品体验层的调研,也要涉及到对它品牌认知的调研,甚至到它的命名、口号,以及竞争对手分析等。

 

UXPA:在设计方案的时候,是要坚持自己的设计还是聆听客户呢?

 

朱佳明:在服务客户的过程中,经常会遇到一些墨守成规的想法,但是客户也许没有站在用户角度,那我们会通过一些像我们之前所说的用户访谈的方法,或者竞品分析的方法,以市场趋势及用户调研资料、测试数据等为支撑,和决策者进行沟通。

 

我们作为设计咨询公司考虑的多为体验层,而客户更多是在业务层方面,这两者应该是互补的关系,我们不能忽视客户对于业务的决策和产品规划。

 

例如我们在视觉层面经常会遇到与客户的意见分歧,所以在前期会有一个概念探索阶段,并让客户参与到这一过程中,首先给客户不同的方向与参考,进而两方做到大方向上的逐渐收拢,通过不断的沟通和审查,设计出双方都满意的方案。

 

UXPA:如何提高可用性测试的可信度呢?

 

朱佳明:其实可用性测试可分为两种,一种我们称之为敏捷测试,在设计交互原型的阶段,就通过这一测试来验证交互原型是否正确。比如我们可以用一些工具,把交互原型做成一些低保真模型,测试产品的下单流程、注册流程,或者点击次数、效率等等,在此过程中可以暂不急于视觉体验设计,通过在不同的流程节点上测试目标人群,来达到快速改进原型的目的。在设计完效果图以后,再充分地使用高保真进行测试。

 

另外一种测试,是对产品旧有版本的可用性测试,过程包括邀约用户、招募用户、访谈大纲脚本制订、实际访谈、测试等环节。敏捷测试可能交互设计师就可以完成,但是后一种测试类型主持人就要有很多用户访谈的经验,也包括专家团队对旧有版本整个用户体验的可行性测试诊断,所以两个类型的侧重点和投入资源都十分不同。

 

那么怎样让这两者都发生真实价值,除了人为可用性测试、数据价值也应被重视。我们可以引入一些工具,比如在faceui内部我们有可用性实验室,通过眼动设备监测用户视线热区、频度、区域范围等,这样我们就可以分析交互层级的布局和层级关系是否正确。现在,引入技术手段是特别重要的,在做一些产品时,我们可以在APP中嵌入SDK,监测用户点击次数及异常退出率等。与此同时,在产品上线后依然要借助工具对用户数据进行不断监测,继而通过数据反馈为下一代版本提供指导建议。

 

总之可用性测试的价值的真正发挥应该是用户访谈与技术监测的相互、有序结合。

 

UXPA:您在带领团队的时候,面临的最大困惑是什么?

 

朱佳明:如何把一些最新鲜的血液(观点)使我们与客户达成一个共鸣,这点是最重要的。faceui内部也经常会有一些Brainstorming,就是为了让大家始终保持前瞻性,这个挺重要。

 

还有一个比较大的困惑,设计团队不同人员的差异,比如视觉设计师是偏感性的、个性的,而交互设计师、用户研究员可能偏理性,所以团队之间性格的差异也是蛮大的。如何去管理一个团队让它更具有凝聚力?比如我们做项目时让大家往一个方向去努力,这是我们之前都在不断去解决的一个问题,可以让设计师们更具有团队精神,无论你是哪种性格,但在关键的时候,你都可以为了一个目标,很专注很用心的做好设计。


在设计过程中我也会经常跟一些相关的咨询人员或者设计师聊天、交心,你需要了解他们的一些心理和想法,对于产品是不是有他自己的一些个性,或者说他想表达出来的是否与我们的项目目标是相矛盾的,这个时候怎么融合。

 

UXPA:对比国外用户体验行业发展来说,你觉得国内的体验创新在哪方面还需要努力?

 

朱佳明:我刚才强调一点,可能我们对于单纯做产品用户体验来说,无论是APP或是网站体验已经做得越来越好了,因为用户的要求越来越高了。这方面国内做得并不差,但是对于如何去思考产品生命周期包括品牌价值,以及传达给用户的理念到底是什么?建立品牌归属感,这些还是我们作为用户体验从业者要不断努力的。

 

同时我们也希望通过行业的努力,能够让更多的行业,像传统行业也能认识到用户体验的重要性。同时,用户体验也在向更广范围内延伸,所以我们也要进行思想上的转变。体验其实是在不同的空间场景下都会存在的(比如2D、3D的空间设计),所以我们也应该具备这样一种理念,并将之加入到产品设计中,另外在与企业决策者沟通时使其认识到用户体验在产品战略中的重要性。

 

此外技术也很重要,在我国外的公司的接触过程中会发现,很多设计师是很懂技术的,他可以独立完整前端开发,高效地理解所设计的概念能不能实现,以及用技术手段去验证设计等,这是国内设计师比较缺乏的。当然这跟我们这个行业刚刚起步有关,未来体验设计与技术的融合将变得越来越重要,而且跨界人才是稀缺的。

 

UXPA:对于刚刚步入社会90后一代选择交互和视觉专业的,你对这些刚刚步入社会的设计师有什么建议?

 

朱佳明:现在有很多国外公司的设计师可以自主完成包括设计和实现前端开发,前端方面甚至写出来的东西都是代码级的,后台只要跟它的接口做好对接,这样一来就避免了设计与开发脱节的状况。

 

对于新人而言,不是说你迈进体验行业就关注自己眼前做的内容,比如设计就画原型,做效果图,他首先应该有一个跨界意识——我是不是要具备技术素养?我是否要懂产品运营和营销,要懂品牌?应该以一个产品经理的思想和意识去做这件事儿。当有了这方面的意识,就会减少职场中的焦虑和抱怨。而且一定要知道未来做用户体验,它的纬度还是很广的,所以不应该将自己限定在窄义的用户体验范围内,一定要有更加广义、跨界的视野。


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